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- 服务理(li)念 -

尊重客户(hu),理解客户(hu),持(chi)续提供超越客户(hu)期望的(de)产品与服(fu)务(wu),做客户(hu)们永(yong)远的(de)伙(huo)伴。这是我们一直坚持(chi)和倡导的(de)服(fu)务(wu)理念。

一、每(mei)走一步,首先想到的是顾客在企业由卖方市场(chang)转变为买方市场(chang)后,消(xiao)(xiao)费(fei)者的消(xiao)(xiao)费(fei)观念产生了变化。面对(dui)众多的商(shang)品(或(huo)服(fu)务(wu)),消(xiao)(xiao)费(fei)者更乐于接(jie)受质(zhi)量(liang)好(hao)的商(shang)品(或(huo)服(fu)务(wu))。这(zhei)里的质(zhi)量(liang)不(bu)仅仅指产品的内在质(zhi)量(liang),还包括产品的包装质(zhi)量(liang)、服(fu)务(wu)质(zhi)量(liang)等一系列因素。因此(ci)须多方面地、较大限度(du)地满足消(xiao)(xiao)费(fei)者的需(xu)求(qiu)。

应站在顾(gu)客(或消费(fei)者)的立(li)场,而不是站在公司的立(li)场上(shang)去研究、设(she)计和改(gai)进服务。

完(wan)善服务系统,加强(qiang)售前(qian)、售中(zhong)、售后(hou)服务,对顾客在(zai)使(shi)用商品中(zhong)出现(xian)的各种问题及时帮助解决,使(shi)顾客感到方便。

高度重视顾客(ke)意见,让客(ke)户(hu)参与决策,把处理客(ke)户(hu)的(de)意见作为使顾客(ke)满(man)意的(de)重要一环。

千方百计留住已有顾客。

建立一(yi)切以(yi)顾客为(wei)主的机(ji)制。其中各个(ge)机(ji)构的设立、服(fu)务流程的变革(ge)等等,都要以(yi)顾客需求为(wei)主,对顾客意见建立快速反应机(ji)制。

二、顾(gu)客永远是对的

(1)、顾客是(shi)商品(pin)的购买者,不(bu)是(shi)麻烦制造者;

(2),顾(gu)客了解自己的需求(qiu)、爱好,这恰恰是企(qi)业需要搜(sou)集的信息(xi);

(3),由于顾(gu)客有(you)(you)“一致性”,同一顾(gu)客争(zheng)吵就是同所有(you)(you)顾(gu)客争(zheng)吵。

三、顾客满意(yi)三要素:

商品(pin)满意:指(zhi)顾客(ke)对商品(pin)品(pin)质(zhi)的满意。

服(fu)务满意(yi):指顾客对所购商(shang)品(pin)售(shou)(shou)前、售(shou)(shou)中、售(shou)(shou)后服(fu)务的一种肯定态度。无论商(shang)品(pin)多么(me)(me)完善,价钱多么(me)(me)合理,当它(ta)见诸于市(shi)场时,都须(xu)依赖服(fu)务。“售(shou)(shou)后服(fu)务制造长久顾客”。

企(qi)业形象满意:指社会公众对企(qi)业综合实力和总体印象的(de)肯定评价(jia)。

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